Il settore del turismo organizzato affronta oggi sfide cruciali legate all’evoluzione tecnologica e alla frammentazione tra le associazioni di categoria. Pier Ezhaya, direttore generale di Alpitour World Tour Operating e presidente di Astoi Confindustria Viaggi, ha illustrato alla ConnAction di World Travel Group a Casablanca la necessità di ripensare il modello competitivo puntando su innovazione, condivisione e governance dei cambiamenti, soprattutto in relazione all’intelligenza artificiale. Il dibattito tocca aspetti di futuro, tecnologia, segmentazione del cliente e criticità legate alla suddivisione interna del comparto turistico italiano.
Guardare al passato per comprendere il futuro del turismo organizzato
Secondo Pier Ezhaya, comprendere il futuro del turismo organizzato richiede una riflessione sul passato. La storia recente del settore è costellata di momenti in cui si è parlato di crisi irreversibile: dalla diffusione di internet agli attentati dell’11 settembre, dalla primavera araba all’emergenza sanitaria legata al Covid-19. In ogni occasione il sistema è stato messo a dura prova, fino al punto di sfiorare il collasso. Tuttavia, in tutte le occasioni, la resilienza del turismo organizzato ha permesso di superare le difficoltà e restare vivo.
La rivoluzione tecnologica incarnata dall’intelligenza artificiale oggi viene vista da molti come un possibile rischio di estinzione del modello tradizionale. Ezhaya nota però che l’IA cambia effettivamente il modo in cui le persone interagiscono, influenzandone abitudini e socialità, ma i cambiamenti non vanno subiti passivamente. Bisogna governarli con tempestività, mettendo in campo contromisure adeguate e smettendo di opporsi all’innovazione. Accoglierla significa mantenere centrale il cliente, studiandone le caratteristiche demografiche e comportamentali.
Dati e segmentazione per un turismo più personalizzato
In questo senso, la raccolta dei dati relativi a capacità di spesa, età, stato civile, tipo di compagnia di viaggio e interessi specifici diventa essenziale. La segmentazione così ottenuta non divide i clienti in categorie radicalmente diverse, perché l’uso diffuso di smartphone e app comporta attese similari nei servizi, anche all’interno delle agenzie di viaggio. Il settore deve dunque saper integrare strumenti digitali e tradizionali per soddisfare questa domanda crescente di personalizzazione e funzionalità.
Superare divisioni e individualismi: il problema delle associazioni frammentate
Un punto nodale evidenziato da Ezhaya riguarda l’atteggiamento divisionista che ancora caratterizza il settore turistico italiano. Nonostante Astoi Confindustria Viaggi sia riuscita a rappresentare con una voce unificata il segmento del tour operating, la situazione generale mostra numerose associazioni in competizione o disallineate.
Nell’ambito delle agenzie di viaggio, sono circa dieci le associazioni di categoria, di cui sei o sette molto note, mentre le restanti si attestano su dimensioni più ridotte. Queste realtà non hanno mai pensato a una collaborazione organica. Lo stesso vale per gli alberghi: Federalberghi fa riferimento a Confcommercio, mentre Confindustria Alberghi è parte di Federturismo Confindustria, creando ulteriore frammentazione.
Queste divisioni emergono anche nelle discussioni sui provvedimenti normativi, come la Direttiva Pacchetti, dove posizioni differenti sono spesso manifestate pubblicamente, anche via social network, come ha sottolineato Ezhaya in riferimento alla sua lettera sull’argomento.
Difficoltà di rappresentanza istituzionale
La frammentazione rende difficile presentare un’immagine coesa e autorevole verso le istituzioni. Il presidente di Astoi, che ha incontrato tre ministri diversi – Franceschini, Garavaglia e Santanchè – in cinque anni, evidenzia come ogni volta si debba ripartire da zero perché dall’altra parte del tavolo appare un settore diviso in decine di voci, mentre il valore economico complessivo supera i 130 miliardi. Il volume rappresentato dal turismo organizzato è di circa 8 miliardi, ma la moltiplicazione delle associazioni riduce la capacità di rappresentanza.
La richiesta principale che emerge è di fare squadra, accrescere la fiducia e superare logiche individualistiche. La fiducia resta delicata, capace di generare delusione, ma allo stesso tempo indispensabile per costruire un futuro condiviso in cui il valore del network supera la somma dei singoli.
Intelligenza artificiale e cambiamenti sociali: adattare il sistema turistico
L’intelligenza artificiale cambia il modo in cui i consumatori si approcciano all’esperienza di viaggio e alle piattaforme di acquisto. Le agenzie di viaggio sono chiamate a integrare questa trasformazione nei propri servizi, adottando strumenti innovativi che rispecchiano le abitudini digitali dei clienti.
Ezhaya afferma che i clienti vanno distinti in cluster basati su variabili come età, capacità di spesa, interesse e modalità di viaggio, ma che – una volta segmentati – rimangono sostanzialmente simili nelle esigenze concrete. Chi viaggia in famiglia o da solo, giovane o anziano, tende a utilizzare lo smartphone e le app per informarsi, prenotare e gestire i servizi.
Gli operatori devono prepararsi a offrire soluzioni aggiornate, integrando il digitale con il contatto diretto, affinché la transizione non riduca la qualità della consulenza ma l’arricchisca. L’IA può supportare questo processo, ad esempio attraverso sistemi di vendita più dinamici e personalizzati, che rendono più efficiente il lavoro delle agenzie e più soddisfacente la relazione con il cliente.
Evoluzione tecnologica e sociale
Il cambiamento investe non solo la tecnologia ma anche i costumi e i comportamenti sociali. Il settore turistico deve evolvere seguendo queste trasformazioni per evitare di perdere terreno rispetto a piattaforme online e nuove formule di viaggio.
La necessità di unità e fiducia tra le aziende per sostenere il futuro del turismo
Pier Ezhaya insiste sulla necessità di unire le forze nel comparto turistico per affrontare le sfide e mantenere la competitività. Riunire le associazioni, superare le distanze ideologiche e collaborare sono prerequisiti per ottenere risultati concreti.
Il valore di un network forte si genera attraverso la fiducia nelle persone che lo guidano e nelle aziende che ne fanno parte. Solo così si costruisce un ambiente che punta al miglioramento continuo, alla valorizzazione dei volumi e alla qualità dei servizi offerti.
L’invito di Ezhaya ricorda che affrontare il presente e il futuro con un approccio individualista rischia di indebolire l’intero sistema. La cooperazione tra aziende, associazioni e istituzioni è l’unica strada per sviluppare soluzioni efficaci e per gestire le rivoluzioni tecnologiche, sociali e di mercato.
Coesione e programmazione sono fondamentali per rappresentare in modo credibile un settore che vale una parte significativa dell’economia italiana. Il dialogo tra attori diversi va alimentato con azioni concrete che favoriscano la crescita comune e aiutino a governare le sfide che attendono il turismo nei prossimi anni.