I disservizi nei servizi bancari digitali si riflettono sul numero dei reclami inviati dai clienti alla banca d’italia nel corso del 2024. Le segnalazioni legate ai blocchi delle carte e alle difficoltà nell’uso dell’home banking sono aumentate in modo marcato, evidenziando tensioni nell’erogazione dei servizi online. In parallelo, cresce il malcontento per le operazioni di bonifico, dove non mancano anomalie e autorizzazioni sbagliate. Diversa la situazione nei finanziamenti, che registra un calo dei reclami, in particolare dopo modifiche ai tassi sui mutui.
Crescita dei reclami su carte e home banking nel 2024
Nel 2024 i reclami relativi all’impossibilità di utilizzare carte di pagamento e servizi di home banking hanno raggiunto un livello triplo rispetto all’anno precedente. Questo incremento emerge chiaramente dalla relazione annuale della banca d’italia sui reclami dei clienti. Le segnalazioni riguardano blocchi improvvisi delle carte, malfunzionamenti delle app bancarie e difficoltà nell’accesso o nell’esecuzione di operazioni tramite il canale digitale.
Pressione sugli istituti finanziari
Questi problemi mettono sotto pressione gli istituti finanziari proprio quando la clientela si affida sempre più ai servizi telematici per operazioni quotidiane. Un blocco della carta o un accesso negato all’home banking può causare disagi immediati, specie se gli utenti devono gestire pagamenti urgenti o ricevere pagamenti. L’aumento dei reclami evidenzia come alcuni sistemi non siano ancora abbastanza stabili o chiari nelle procedure di assistenza al cliente.
Leggi anche:
Il totale degli esposti ricevuti dalla banca d’italia nel 2024 è aumentato del 5% rispetto al 2023, superando quota 11.800. Una fetta significativa di queste segnalazioni riguarda proprio i disservizi digitali. La crescita, in questo ambito specifico, indica che i problemi tecnici non sono marginali ma sono diventati parte delle difficoltà quotidiane riscontrate dai clienti.
Le difficoltà nelle operazioni di bonifico e le transazioni non autorizzate
Accanto ai guai con carte e home banking si è registrato un incremento delle lamentele legate all’esecuzione dei bonifici. I clienti si sono rivolti alla banca d’italia segnalando non conformità nell’esecuzione delle disposizioni impartite, con alcune transazioni che risultano errate oppure non autorizzate.
Criticità sui bonifici
Le contestazioni sui bonifici comprendono mandati inviati che non rispettano le indicazioni date, importi diversi da quelli stabiliti o movimentazioni eseguite senza un’autorizzazione valida. Questi casi creano forti criticità soprattutto in un contesto economico dove il trasferimento rapido e sicuro di denaro è vitali per privati e imprese.
Le banche devono affrontare queste situazioni spesso con iter complessi e tempi di risposta che possono allungarsi, aumentando la frustrazione degli utenti. La relazione annuale mette in luce che un numero crescente di clienti lamenta proprio questi problemi, che rischiano di compromettere fiducia e sicurezza percepita nei servizi bancari digitali.
Il calo dei reclami sui finanziamenti e l’impatto dei mutui
In controtendenza rispetto ai problemi digitali, i reclami relativi ai finanziamenti mostrano un andamento decrescente nel 2024, con un calo del 7%. La relazione della banca d’italia indica che questo risultato deriva in larga parte dalla riduzione delle segnalazioni legate alla rinegoziazione dei mutui.
Il contesto dei mutui ha visto modifiche nei tassi di interesse che, forse, hanno semplificato alcune procedure o ridotto le tensioni finanziarie dei clienti. Le rinegoziazioni si presentano così meno problematiche, almeno dal punto di vista delle segnalazioni agli organi di controllo.
Questo andamento positivo sui prestiti e mutui sembra però separato dalle difficoltà crescenti nell’uso dei canali digitali e nella gestione dei pagamenti. Mentre la componente finanziaria tradizionale si mantiene più stabile, le nuove modalità di accesso e gestione del denaro mettono in luce alcune lacune, che il settore dovrà affrontare per evitare peggioramenti nei rapporti con la clientela.