La diffusione dell’intelligenza artificiale nelle attività quotidiane cresce, ma resta un nodo importante la necessità di un’interazione umana che sappia trasmettere empatia e comprensione. Un’indagine condotta dal Pulsee Luce e Gas Index, in collaborazione con NielsenIq, ha analizzato cosa pensano gli italiani riguardo all’uso dell’IA, soprattutto nel campo dell’assistenza e del customer care. Il confronto fra l’efficienza tecnologica e la sensibilità umana emerge con chiare differenze.
Come gli italiani usano l’intelligenza artificiale
La ricerca rivela che il 73% degli intervistati usa l’intelligenza artificiale con regolarità, con quasi la metà che la impiega ogni giorno o più volte a settimana. I motivi principali riguardano attività personali e ricreative, come l’utilizzo di assistenti vocali, applicazioni di intrattenimento o strumenti per la gestione di piccoli compiti quotidiani. In questi ambiti, l’IA si inserisce facilmente nella vita di molti, offrendo comodità e rapidità nelle operazioni.
Questa familiarità con l’IA non si traduce però in un interesse altrettanto intenso quando si tratta di richiedere aiuto o supporto per questioni più complesse. La maggior parte degli utenti preferisce ancora rivolgersi a operatori umani, segnalando una diffidenza verso risposte automatizzate che spesso risultano fredde e poco efficaci nel captare i bisogni specifici. Il pubblico italiano sembra quindi disporre con piacere dell’IA per funzioni di routine, ma mantiene una riserva significativa nel delegare problemi più delicati a sistemi artificiali.
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Interazione umana nel servizio clienti
I dati raccolti da Pulsee Luce e Gas sottolineano come l’interazione umana rimanga ancora insostituibile in molte situazioni di servizio. L’83% degli intervistati conferma che parlare con una persona reale costituisce un valore aggiunto soprattutto nell’ambito dell’assistenza clienti. Numerose recensioni, ad esempio su Trustpilot riferite a Pulsee Luce e Gas, mettono in evidenza la gentilezza e la capacità di ascolto che solo un interlocutore umano sa garantire.
Quasi il 90% degli utenti ha anche dichiarato di aver interrotto conversazioni con l’IA in momenti di incomprensione, per mancanza di soluzioni adeguate o per la frustrazione derivata da risposte troppo limitate o generiche. Le difficoltà principali sono legate all’incapacità dell’IA di cogliere sfumature nella richiesta o problemi che richiedono un approccio più personalizzato.
Questo spiega perché la maggioranza degli italiani si affida ancora quasi sempre a operatori umani per affrontare necessità complesse, soprattutto quando sono coinvolte situazioni di assunzione responsabilità o serve un supporto empatico.
Forza e limiti dell’intelligenza artificiale rispetto all’empatia umana
Il confronto tra intelligenza artificiale e capacità umane mette in luce preferenze nette. La supremazia dell’IA emerge nell’ambito del calcolo veloce, nell’analisi di grandi quantità di dati e nella gestione automatica di compiti articolati. Tra gli intervistati, l’82% attribuisce all’intelligenza artificiale questi punti di forza, mentre il 70% riconosce un vantaggio nell’automatizzazione di procedure complesse.
Sul versante opposto, l’intelligenza emotiva dell’essere umano mantiene un ruolo predominante. L’83% degli italiani giudica superiore la capacità umana di leggere emozioni e sentimenti. Un’ampia maggioranza vede nell’uomo un interlocutore più adeguato per l’interazione sociale, la comunicazione empatica e il rispetto di valori etici e morali. Questi ultimi elementi vengono percepiti come meno sviluppati nell’intelligenza artificiale.
Non manca chi ritiene possibile un avvicinamento di queste due dimensioni. Il pubblico più ottimista ipotizza che l’IA potrà migliorare il suo coefficiente emotivo e colmare il divario entro circa 15 anni. Allo stesso tempo, la ricerca indica una preferenza per modelli che combinano quella umana e quella artificiale. Oltre la metà degli intervistati si mostra favorevole a servizi clienti misti, con operatori supportati da IA, mentre solo una minoranza risulta favorevole all’automatizzazione totale.
Fiducia e tutela dati nella relazione con l’IA
La questione della fiducia rappresenta un altro nodo cruciale nella relazione tra persone e intelligenza artificiale. Solo un italiano su dieci accetta di condividere dati personali con sistemi basati su IA. Questo rilievo sembra motivare una preferenza chiara nei confronti di aziende che investono più sulle persone che sulle soluzioni automatizzate per i servizi al cliente. Il 59% del campione indica questo orientamento come criterio decisivo nella relazione con i fornitori.
Fuori dall’ambito dell’assistenza, l’intelligenza artificiale viene vista comunque come uno strumento utile per semplificare attività quotidiane, in particolare quelle legate alla gestione energetica e alla sostenibilità. Il 61% degli intervistati riconosce nell’IA un aiuto concreto per ottimizzare consumi, grazie all’uso di assistenti virtuali, domotica intelligente o app per il controllo dei consumi elettrici e del gas. Questo ruolo tecnico e funzionale dell’IA appare più accettato, anche per i vantaggi concreti che può portare nella vita di tutti i giorni.